Kennisbank

In de portiek? Niet ontvangen?

Volgens de track & trace is je pakket ‘bezorgd in het trappenhuis’ of ‘neergezet bij de deur’. Maar jij hebt niets. Dan is het nog steeds het probleem van de webshop, niet het jouwe. Zo oordeelde ook de rechter.

Gaat er iets mis met je bestelling? Meld het bij ons →

Herkenbaar

Herken je dit?

  • De bezorger zette het pakket in een portiek, hal of trappenhuis waar iedereen bij kan.
  • Als bewijs stuurt de webshop een foto van een pakket voor een deur.
  • De webshop zegt: ‘bezorgd is bezorgd, neem maar contact op met de vervoerder’.
  • Je krijgt geen nieuw pakket en ook je geld niet terug.
De regel

Afgeleverd is pas afgeleverd als jij het hebt.

Bij een online aankoop blijft het risico bij de webshop tot het pakket echt in jouw handen is. Een vinkje in de track & trace of een foto van een pakket ergens in de buurt is daarvoor niet genoeg. De webshop is ook jouw aanspreekpunt: jij hoeft het niet met de vervoerder uit te zoeken.

Eén uitzondering. Heb je zelf gekozen voor de buren, een pakketpunt of een vaste afleverplek, en ligt het pakket daar? Dan geldt het als ontvangen.

Stap voor stap

Wat je nu doet.

  1. Laat de webshop direct schriftelijk weten dat je niets hebt

    Mail dat het pakket niet bij jou is aangekomen en dat een neerzetplek in een openbare ruimte geen ontvangst is. Vraag om een nieuwe levering of om je geld terug.

    Voorbeeldmail om te kopiëren
    Onderwerp: Bestelling (ordernummer) niet ontvangen

    Geachte heer/mevrouw,

    Volgens de track & trace is mijn bestelling (ordernummer) op (datum) bezorgd in (de portiek / het trappenhuis / bij de deur). Ik heb het pakket niet ontvangen. Die plek is openbaar toegankelijk en heb ik niet zelf als afleveradres gekozen.

    Tot ik het pakket heb ontvangen, blijft het risico bij u. Ik verzoek u de bestelling binnen 14 dagen opnieuw te leveren, of het volledige bedrag terug te betalen op rekening (IBAN) ten name van (naam).

    Met vriendelijke groet,
    (naam)

  2. Laat je niet doorsturen naar de vervoerder

    De webshop heeft de vervoerder gekozen, niet jij. Een onderzoek bij PostNL, DHL of een andere vervoerder is de zaak van de webshop.

  3. Geen nieuwe levering en geen geld? Ontbind de koop

    Levert de webshop niet opnieuw binnen de termijn, dan mag je de koop ontbinden en het hele bedrag terugvragen. Hoe dat werkt lees je in bestelling niet geleverd: zo pak je het aan.

  4. Meld je bestelling bij NietBezorgd

    Dat kan op elk moment. Webshops weten dat wij rechtszaken financieren, en daardoor weegt een melding via ons zwaarder dan een mail van één klant. Is een incasso of procedure nodig, dan doet gerechtsdeurwaarder Yards dat namens jou.

Zo werkt NietBezorgd

In drie stappen.

  1. Meld je bestellingIn een paar minuten: wat je bestelde, bij welke webshop en wat er misging.
  2. Wij spreken de webshop aanMeestal lost het zich daarna al op.
  3. Lukt dat niet, dan een procedureNietBezorgd financiert die. Je hoeft niet naar de zitting en betaalt niets vooraf: alleen als het lukt.

Pakket ‘bezorgd’ maar niet ontvangen?

Meld je bestelling in een paar minuten. Wij kijken wat er in jouw geval mogelijk is.

Meld je bestelling
Uitspraak van de rechter

Bezorgd is nog niet ontvangen.

In zaken die NietBezorgd als procesfinancier ondersteunde, oordeelde de kantonrechter:

Rechtbank Limburg · 29 april 2026

Divingshop.nl, ‘zelf bezorgd’

De verkoper zei dat hij het pakket zelf had afgeleverd, maar had geen bewijs. Wie zegt te hebben geleverd, moet dat bewijzen. De koop werd ontbonden en de verkoper moest terugbetalen.

Lees de zaak

Rechtbank Midden-Nederland · 31 december 2025

Pokemonwinkel.nl, ‘afgeleverd’

Een track & trace-uitdraai met ‘afgeleverd’ bewees niet dat de klant het pakket had. De verkoper moet bewijzen dat het pakket de klant echt bereikte.

Lees de zaak · ECLI:NL:RBMNE:2025:7215

Een foto van een pakket voor een deur bewijst dat het daar stond. Niet dat jij het hebt.

Bekijk alle uitspraken over ‘het is bezorgd’.

Nog vragen

Veelgestelde vragen.

De webshop stuurt een foto van het pakket voor mijn deur. Is dat bewijs?

Het bewijst dat het pakket daar is neergezet, niet dat jij het in handen kreeg. In een openbare portiek of hal kan iedereen erbij.

In de voorwaarden staat dat het risico bij verzending naar mij overgaat. Klopt dat?

Niet bij een aankoop als consument. Het risico blijft bij de webshop tot jij het pakket hebt ontvangen. Een andere regel in de voorwaarden verandert dat niet.

De buren hebben getekend, maar ik heb niets. Wat nu?

Vraag eerst bij de buren. Had je niet zelf voor de buren gekozen en is het pakket daar niet? Laat de webshop dan weten dat je het niet hebt ontvangen.

Ik had een vaste neerzetplek opgegeven. Heb ik dan pech?

Heb je zelf gevraagd om het pakket op een bepaalde plek neer te zetten en ligt het daar, dan geldt dat meestal als ontvangen. Twijfel je? Meld het, dan kijken we mee.

Actuele waarschuwingen

Bij deze webshops zien we op dit moment veel problemen met levering, retour of terugbetaling. Heeft u hier ook mee te maken? Meld uw probleem bij ons, dan kijken we samen met u hoe u uw geld terugkrijgt. Meld uw probleem →