Mijn bestelling is niet geleverd door webshop

Je hebt betaald, maar je pakket komt maar niet aan. De webshop claimt dat het geleverd is, maar jij hebt niets ontvangen. Track & Trace zegt “bezorgd”, maar je brievenbus blijft leeg. Dit artikel legt stap voor stap uit hoe je van “pakket niet ontvangen” naar “geld op je rekening” komt en wat NietBezorgd.nl voor je kan doen bij webshop problemen.

Waarom dit artikel anders is dan de rest

Je vindt online tientallen artikelen over “pakket niet ontvangen”. Ze vertellen allemaal hetzelfde: “neem contact op met de webshop”, “doe aangifte bij de politie”, “meld het bij ConsuWijzer”. Maar niemand vertelt je wat je moet doen als de webshop gewoon stopt met reageren.

Dit artikel is anders. We laten je zien:

• Waarom Track & Trace geen geldig bewijs van levering is (met rechtspraak)
• Hoe je juridisch waterdicht bewijs verzamelt
• De exacte stappen om je geld af te dwingen, zelfs als de webshop offline gaat
• Wanneer je zelf verder kunt en wanneer professionele hulp verstandig is

Het probleem: betaald maar niet geleverd

Scenario’s die dagelijks voorkomen

Scenario 1: Track & Trace zegt “bezorgd”, maar jij hebt niets
Je checkt Track & Trace en ziet: “Pakket bezorgd om 14:32”. Je was thuis. Er heeft niemand aangebeld. Je brievenbus is leeg. De buren hebben niets gezien. De webshop verwijst naar Track & Trace en weigert verder te helpen.

Scenario 2: “Bezorgd bij de buren” – maar welke buur?
Track & Trace meldt: “Afgeleverd bij de buren”. Geen briefje in je bus, geen duidelijkheid bij welke buur. Je belt alle buren af – niemand heeft je pakket. De webshop zegt: “Volgens ons systeem is het geleverd.”

Scenario 3: Het pakket komt gewoon nooit aan
Geen Track & Trace update sinds “onderweg naar sorteercentrum” drie weken geleden. De webshop reageert steeds trager, of helemaal niet meer. Je begint te vermoeden dat je opgelicht bent.

Scenario 4: Verkeerd adres, verkeerde ontvanger
Track & Trace toont een handtekening maar niet die van jou. Het pakket is blijkbaar bezorgd op een ander adres of iemand anders heeft getekend. De webshop zegt: “Er is getekend, dus het is jouw probleem.”

Scenario 5: Het is op de stoep of in de gallerij geleverd
Track & Trace geeft aan dat er is geleverd en de bezorger heeft zelfs een foto van de levering op je deurmat of in de hal maar jij hebt het pakket niet gezien.

Waarom gebeurt dit zo vaak?

Niet-levering heeft verschillende oorzaken:

• Leveringsproblemen bij bezorgdiensten: pakketten raken kwijt, worden bij verkeerde adressen afgeleverd of “verdwijnen”
• Druk op pakketbezorgers: bezorgers krijgen betaald per aflevering en worden afgerekend op snelheid, wat leidt tot pakjes “bij de kliko” zonder aanbellen
• Dropshipping-webshops: bestellen pas bij een leverancier ná jouw betaling, wat leidt tot lange wachttijden of helemaal geen levering
• Frauduleuze webshops: nemen je geld aan zonder ooit van plan te zijn iets te sturen
• Webshops in financiële problemen: kunnen niet meer leveren maar blijven wel orders aannemen

Jouw juridische positie: sterker dan je denkt

De wet staat aan jouw kant

In Nederland en België is de juridische positie glashelder: de webshop draagt het risico van verzending tot het moment dat jij het product daadwerkelijk hebt ontvangen^[2].

Dit betekent concreet:

• De webshop moet bewijzen dat jij het pakket hebt ontvangen.
• Jij hoeft niet te bewijzen dat je het niet hebt ontvangen
• Als de webshop dit bewijs niet kan leveren, moet het product opnieuw worden verstuurd of moet je je geld terug krijgen

Je hebt meerdere juridische rechten

1. Herroepingsrecht (binnen 14 dagen)
Binnen 14 dagen na de verwachte leveringsdatum kun je gebruikmaken van je herroepingsrecht. Je annuleert de bestelling en vraagt je geld terug – zonder reden op te hoeven geven^[3].

2. Nakoming of ontbinding (na 14 dagen)
Na 14 dagen kun je de webshop in gebreke stellen en een extra termijn geven (bijvoorbeeld 14 dagen). Levert de webshop daarna nog steeds niet? Dan mag je de overeenkomst ontbinden en je geld terugvorderen^[4].

3. Directe ontbinding bij vaste leverdatum
Als er een vaste leverdatum is afgesproken (bijvoorbeeld voor een verjaardag) en die wordt gemist, mag je direct ontbinden zonder extra termijn te geven^[4].

De Track & Trace mythe: géén geldig bewijs van levering

Waarom webshops zich verschuilen achter Track & Trace

Veel consumenten geven op zodra een webshop zegt: “Volgens Track & Trace is het pakket bezorgd, dus wij hebben geleverd.” Dit klinkt definitief. Het voelt alsof je niets meer kunt doen.

Maar juridisch klopt dit niet.

Track & Trace is geen wettelijk bewijs

Meerdere uitspraken van rechtbanken en geschillencommissies bevestigen: een Track & Trace-code alleen is onvoldoende bewijs dat de consument het pakket daadwerkelijk heeft ontvangen^[5][6].

Rechtbank Midden-Nederland (2019): Track & Trace-printje onvoldoende

In een zaak over een niet-ontvangen drone oordeelde de rechtbank dat een afdruk van een Track & Trace-pagina geen bewijs is dat de consument het product heeft ontvangen. De argumenten^[6]:

• Uit Track & Trace blijkt niet dat het product daadwerkelijk in het pakket zat
• Het is algemeen bekend dat er bij pakketbezorging regelmatig dingen misgaan
• De verkoper heeft zelf gekozen voor deze verzendmethode, dus het risico ligt bij de verkoper

De conclusie: de verkoper moest het product opnieuw versturen of het geld terugbetalen.

Belangrijke kanttekening bij handtekeningen

Zelfs een handtekening is niet altijd waterdicht. In een zaak bij DigiDispuut over een computer van €5.000 werd geoordeeld dat een onherkenbare handtekening onvoldoende bewijs was. De webshop moest het volledige bedrag terugbetalen^[7].

Voor jou als consument betekent dit: als een webshop claimt dat er getekend is, maar jij ontkent dit, moet de webshop bewijzen dat die handtekening daadwerkelijk van jou is.

Stappenplan: van niet-levering naar geld terug

Dit is het complete stappenplan om je geld terug te krijgen. Volg deze stappen nauwkeurig en documenteer alles.

1. Stuur een formele ingebrekestelling waarin je een laatste termijn stelt (minimaal 14 dagen)
2. Bewaar alles: screenshots, e-mails, Track & Trace gegevens
3. Geen reactie of geen levering? Stuur een officiële ontbinding
4. Nog steeds niets? Start een civiele procedure om je geld terug te vorderen

Als de webshop na je ingebrekestelling nog steeds niet betaalt, is het tijd voor professionele incasso. Je hebt twee opties. Vanaf het moment dat de webshop had moeten terugbetalen, mag je wettelijke rente rekenen. In 2025 is dit voor consumentenzaken ongeveer 2% boven de basisrente^[8]. Ook kun je buitengerechtelijke incassokosten claimen volgens het wettelijk tarief:

• Tot €2.500: 15% met een minimum van €40
• €2.500-€5.000: €375 + 10% over het meerdere
• €5.000-€10.000: €625 + 5% over het meerdere

Optie A: Zelf een incassobureau inschakelen
Dit kost vooraf geld en je draagt het risico als het niet lukt.

Optie B: NietBezorgd.nl inschakelen (no cure, no pay)
Wij nemen het complete traject over zonder voorschot. Bij succes krijg jij 80% terug, wij houden 20%. Lukt het niet? Dan betaal je niets. Als minnelijke incasso niet werkt, blijft de gang naar de rechter over. Voor consumentenzaken tot €25.000 ga je naar de kantonrechter.

Kosten:

• Griffierecht: €121 (2025)
• Deurwaarder (dagvaarding): €100-€150
• Eventuele juridische bijstand: €500-€1.500

Bij winst krijg je deze kosten (gedeeltelijk) terug van de webshop.

Met een vonnis in handen kan een deurwaarder:

• Beslag leggen op de bankrekening van de webshop
• Beslag leggen op bedrijfsmiddelen
• Beslag leggen op inkomsten

Welk bewijs heb je nodig? De complete checklist

Een zaak staat of valt met bewijs. Zorg dat je het volgende hebt:

Hoe bewaar je dit bewijs?

Maak een “dossier” aan met:

• Een Word-document met een tijdlijn van alle gebeurtenissen
• Een map met alle screenshots (met datum in de bestandsnaam)
• Een map met alle e-mails (bewaar als PDF)
• Een Excel met alle kosten en bedragen

Dit dossier wordt je wapen als het op een juridische procedure aankomt.

Wat als de webshop helemaal niet meer reageert?

Signalen dat het mis is

Een webshop die niet meer reageert, is een serieus alarmsignaal. Herken deze patronen:

• E-mails worden niet meer beantwoord
• Telefoonnummer is niet (meer) bereikbaar
• Website is offline of “tijdelijk gesloten wegens drukte”
• Social media-accounts zijn verwijderd of inactief
• Webshop accepteert geen nieuwe bestellingen meer

Wat dit betekent

Dit kan duiden op:

• Faillissement of financiële problemen: de webshop kan niet meer leveren of terugbetalen
• Fraude: de webshop was nooit van plan te leveren
• Dropshipper die ophoudt: veel dropshippers stoppen plotseling als de problemen te groot worden

Concrete acties bij non-respons

1. Controleer of het bedrijf nog bestaat

• Check het KvK-nummer op kvk.nl
• Kijk of het bedrijf is uitgeschreven of in surseance/faillissement
• Zoek online naar recente berichten over de webshop

2. Zoek andere gedupeerden

• Kijk op Klacht.nl en Klachtenkompas.nl
• Zoek op sociale media (Facebook, Twitter, Instagram)
• Google “[webshopnaam] + oplichting” of “[webshopnaam] + niet geleverd”

3. Meld het bij de juiste instanties

• Politie: doe aangifte van oplichting via politie.nl
• ConsuWijzer: meld de webshop op consuwijzer.nl
• ACM (Autoriteit Consument & Markt): zij kunnen soms handhavend optreden

4. Probeer via je betaalmethode
Sommige betaalmethoden bieden bescherming:

• PayPal – gebruik PayPal Aankopersbescherming (claim binnen 180 dagen)
• Creditcard – veel creditcards bieden chargeback-mogelijkheden
• Klarna – bij problemen kun je de betaling pauzeren
• iDEAL – helaas geen bescherming, maar je bank kan mogelijk helpen

Kijk op deze pagina voor de exacte link waarin je een refund bij de Payment Service Provider kunt aanvragen. Soms werkt dit.

5. Schakel NietBezorgd.nl in
Wij zijn gespecialiseerd in zaken waar webshops niet meer reageren. Ook als de webshop offline is of “verdwenen” lijkt, hebben wij manieren om de ondernemer te traceren en aansprakelijk te stellen. Een voorbeeld is onze zaak tegen Payment Service Provider Stripe om de identiteit van een webshopeigenaar te achterhalen.

De juridische route: van ingebrekestelling tot executie

Stap 1: De ondernemer identificeren

Voor je kunt procederen, moet je weten tegen wie. Controleer op de website:

• KvK-naam en -nummer
• Btw-nummer (indien van toepassing)
• Vestigingsadres (moet een fysiek adres zijn, geen postbus)
• E-mailadres en telefoonnummer

Deze gegevens zijn wettelijk verplicht^[9]. Ontbreken ze? Dan overtreedt de webshop al de wet.

Wat als je deze gegevens niet kunt vinden?

Er zijn nog andere routes:

• WHOIS-lookup van de domeinnaam (via who.is)
• Je bank – zij weten naar welke rekening je geld is gegaan
• PNBF-procedure – een officiële route om via de bank achter de identiteit van de begunstigde te komen^[10]

Stap 2: Formele ingebrekestelling

Een ingebrekestelling is meer dan een boze e-mail. Het is een juridisch document met specifieke elementen zoals:

Wat moet erin staan:

1. Identificatie – jouw naam, adres, e-mail, telefoonnummer
2. Identificatie wederpartij – naam webshop, KvK-nummer, adres
3. Omschrijving van de overeenkomst – wat heb je gekocht, wanneer, voor welk bedrag
4. Omschrijving van de tekortkoming – product niet geleverd, niet binnen afgesproken tijd
5. Eis – levering binnen X dagen OF terugbetaling van €[bedrag]
6. Termijn – minimaal 14 dagen (redelijke termijn)
7. Gevolgen bij niet-nakoming – ontbinding, incassokosten, wettelijke rente, juridische stappen
8. Datum en handtekening

Stap 3: Ontbinding en berekening van kosten

Als de termijn uit je ingebrekestelling verloopt zonder reactie, stuur dan een formele ontbinding. Een voorbeeldbrief is online te vinden bij de toezichthouder.

Stap 4: Dagvaarding en procedure

Als de webshop na ontbinding niet betaalt, is dagvaarden de volgende stap.

Wat gebeurt er:

1. Dagvaarding laten opstellen – door een advocaat of juridisch adviseur
2. Deurwaarder laat dagvaarding betekenen – officiële overhandiging
3. Zitting bij de kantonrechter – beide partijen krijgen de kans hun verhaal te doen
4. Vonnis – de rechter beslist wie gelijk heeft

Kosten voor jouw rekening (initieel):

• Griffierecht: €121
• Deurwaarder: €100-€150
• Juridische bijstand (indien gewenst): €500-€1.500

Bij winst: de verliezende partij (de webshop) betaalt je proceskosten (gedeeltelijk) terug.

Stap 5: Executie van het vonnis

Een vonnis zonder executie is waardeloos papier. Met je vonnis ga je naar een gerechtsdeurwaarder die:

• Bankbeslag legt op de rekening van de webshop
• Loonbeslag legt (indien van toepassing)
• Beslag legt op roerende zaken (inventaris, voorraad)

Let op: dit werkt alleen als de webshop daadwerkelijk geld of bezittingen heeft. Bij een failliete webshop of een lege BV kan executie lastig zijn.

Conclusie: van onmacht naar actie

Een niet-geleverd pakket voelt als onmacht. De webshop negeert je, Track & Trace zegt “bezorgd” maar je hebt niets, en je weet niet waar je moet beginnen.

Maar je bent niet machteloos.

De wet staat aan jouw kant. Track & Trace is geen geldig bewijs. De webshop draagt het risico tot jij het product daadwerkelijk hebt ontvangen. En er is een duidelijke route om je geld af te dwingen – van herroeping tot executie.

Je kunt dit zelf doen door de stappen in dit artikel te volgen. Of je kunt NietBezorgd.nl inschakelen en het complete traject uit handen geven, zonder voorschot en zonder risico.

Kies actie boven stilstand. Je geld is te belangrijk om zomaar op te geven.

Bronnen

1. UWV (2024) – Nederlandse pakketmarkt: 606 miljoen pakketten verzonden in 2024. Bron (PDF)
2. Artikel 7:11 Burgerlijk Wetboek – Risico van verzending ligt bij verkoper tot aan daadwerkelijke ontvangst door koper. Zie ook: ConsuWijzer uitleg
3. ConsuWijzer – Bedenktijd en herroepingsrecht. 14 dagen om online aankoop te annuleren. Bron
4. ConsuWijzer – Aankoop niet geleverd. Uitleg over verwachte levertijd vs vaste leverdatum, extra termijn en ontbinding. Bron
5. DigiDispuut – Beslissing: Track & Trace als bewijs voor een levering. Geschillencommissie 2007: Track & Trace-code alleen is onvoldoende. Bron
6. Sumrin Advocaten (2020) – Track en Trace pagina is nog geen bewijs van ontvangst. Rechtbank Midden-Nederland ECLI:NL:RBMNE:2019:4491. Bron
7. WebwinkelKeur (2025) – Yes, je pakket is bezorgd! Of toch niet? DigiDispuut zaak over computer €5.000 met onherkenbare handtekening. Bron
8. Rijksoverheid – Wettelijke rente en incassokosten. Zie voor actuele tarieven: rijksoverheid.nl
9. ACM (Autoriteit Consument & Markt) – Bedrijfsgegevens vermelden. Verplichte informatie voor webshops. Bron
10. De Haagse Hogeschool (2023) – Naar een toekomstbestendige civielrechtelijke afdoening van online fraude. Deelrapport 1 over PNBF-procedure en opsporing. Bron
11. ARAG Rechtsbijstand – Pakket kwijt of niet bezorgd, wat nu? Uitleg over verantwoordelijkheid verkoper vs vervoerder. Bron